¿Cómo se opera un hotel durante la pandemia?

Si se trata de destinos en México, Cancún es clave para la reactivación del turismo. A propósito de esto, recientemente platicamos con Alberto Gurrola Aguirrezabal, director del Grand Fiesta Americana Coral Beach de Cancún, sobre la nueva normalidad a la que se enfrentan los hoteles de la región debido al COVID-19.

¿Cómo está el tema del turismo en Cancún? ¿Cuántas habitaciones pueden abrir?

Para nosotros obviamente la salud es lo primero. Ahora estamos aventurándonos a regresar de nuevo, respetando ciertas limitantes del gobierno del estado. Nosotros estamos en la parte norte, donde hay semáforo naranja, lo que nos permite solo ocupar el 30% de las habitaciones del hotel. Para cubrir nuestros costos básicos necesitamos un 34%. El turismo es categorizado como una actividad esencial en Quintana Roo, por eso era necesario que alguien se animara a abrir de nuevo, pues sin un mercado de hoteles, las aerolíneas se quedan estancadas.

Ahora con el travel ban, en Europa no están recibiendo pasaportes americanos, lo cual podría beneficiarnos, pues los americanos que tenían planeado viajar no pueden ir a Asia ni a Europa. Para los resorts, la demanda era de clase media a nivel internacional, recibíamos muchos turistas que venían a visitar el caribe mexicano. Ahora, mucha gente perdió su trabajo, y la pausa económica en los países implica una cadena que hace que la demanda esté contraída. Sin embargo, hemos visto un impulso de actividad, pues muchos estamos llegando al 22 o 25% de ocupación, cuando hace tres semanas estábamos con el 8%. En Cancún tenemos un gran componente internacional. El 70% de nuestros turistas vienen de Estados Unidos, Asia, Europa y Canadá.

Estoy muy orgulloso de decir que en Grupo Posadas mantuvimos toda la nómina, tanto en los corporativos como en los hoteles. En Coral Beach no despedimos a nadie; todos se fueron a casa con su sueldo, el cual negociamos con ellos, pero nunca dejamos de pagar más bajo del salario mínimo de la zona. Dimos despensas y muchos cursos de capacitación; además, implementamos protocolos de seguridad de la mano de nuestro socio comercial, 3M, el cual está avalado por la Food and Drug Administration.

Si bien tenemos medidas muy rigurosas, no queremos que se sienta como un hospital. Es muy importante darle al huésped una experiencia de vacaciones y disfrute, incluso en la nueva realidad.

En este cambio radical, ¿cómo se siente la gente que está llegando con ustedes?

Hemos recibido huéspedes que no se sintieron seguros en otros hoteles. Nuestra campaña “Viaja con Confianza” ha sido muy útil para informar sobre los protocolos, y eso les da tranquilidad para optar por Grand Fiesta Americana Coral Beach.

Lo más importante para nosotros es la seguridad de nuestros colaboradores. Debemos ser muy respetuosos con las reglas y tener un compromiso intachable con el objetivo de frenar la pandemia. En cuanto alguien empieza a tener síntomas, lo mandamos a casa, pagamos su incapacidad los días que necesite y monitoreamos su progreso (y sus círculos cercanos) para mantener a todos seguros.

Tuvimos que implementar estaciones para los colaboradores en el exterior, pues es difícil trabajar con cubrebocas por el calor y la humedad. Los mismos huéspedes nos decían que se veían cansados, por lo que pusimos unas carpas afuera para ofrecerles un poco de sombra y descanso, y así dar un muy buen servicio.

¿Los huéspedes pueden estar en la alberca y la playa?, ¿cómo funcionan estos espacios abiertos?

Todas nuestras instalaciones tienen aire acondicionado, y mientras los huéspedes se trasladan dentro del hotel, el cubrebocas es mandatorio para todos, incluso en los restaurantes que son al aire libre (aunque pueden retirarlo al sentarse). Queremos darle vacaciones con responsabilidad a los huéspedes, no se trata de salir de un encierro para llegar a otro.

Para los niños, las actividades recreativas al aire libre están limitadas dentro de cada grupo familiar, pues no podemos exponerlos a una niñera o un Kids Club, y les pedimos que no se mezclen con otras familias. Tenemos actividades para los niños, pero se llevan a cabo con sólo un grupo familiar a la vez.

El reto es grande, pero que bueno que hayan dado el primer paso y cuidando tanto a la gente.

Queremos dar garantía a los huéspedes que estamos cuidando su seguridad. Tenemos ahora nuestro seguro COVID para ellos, el cual implementamos en todo Grupo Posadas en colaboración con una importante aseguradora.

De igual forma, no queremos poner en riesgo a ningún colaborador. Si hay un huésped que presente síntomas le damos una habitación separada, sin costo. Mientras, a los colaboradores los mandamos a su casa en nuestro transporte personal, para que no usen el público. Se les toma la temperatura durante el día y antes de subir a los camiones. Si hay algún colaborador que presente síntomas, en el hotel desarrollamos un pequeño consultorio para que los revisen, después se les da cinco días pagados en casa mientras se les monitorea.

Tenemos una lavandería industrial en la que se lava el uniforme del personal para mantener todo sanitizado. Esta reactivación depende de la confianza que demos a los huéspedes y a los que se animan a viajar. Hemos decidido reabrir con los protocolos necesarios sin reducir la calidad del hotel.