Trend Report: hospitalidad y hotelería ya no son lo mismo

¿Con qué rapidez se recuperará la demanda por parte de los viajeros?, ¿qué protocolos de limpieza serán necesarios para que los huéspedes se sientan seguros? y ¿podría la tecnología contactless ayudar a minimizar los riesgos de infección?, son algunas de las preguntas que impulsaron a Skift y Oracle Hospitality para hacer un estudio en el que entrevistaron a más de 1,800 líderes de la industria hotelera y más de 4,000 consumidores en todo el mundo, para comprender sus preferencias respecto a las mejores prácticas que podrían ayudar a la recuperación del sector.

La encuesta

Ante la pregunta “¿Cuál de los siguientes cambios en la estadía en el hotel lo haría sentir más cómodo al hospedarse en uno?”, los huéspedes encuestados respondieron:

• Mayor frecuencia de limpieza y procedimientos de desinfección: 60 %
• Áreas de invitados/espacios públicos arreglados para el distanciamiento social: 39 %
• Pago sin contacto: 35 %
• Expandir las opciones de servicio al cuarto: 33 %
• Controles de temperatura de invitados al entrar a la propiedad: 26 %
• Check-in virtual: 23 %
• Cerraduras de la habitación activadas por un smartphone: 20 %
• Servicios de mensajería digital para evitar el contacto físico con el personal: 20 %
• Comunicación más frecuente de políticas y procedimientos: 20 %
• Terminar permanentemente algún servicio (spa, casino, restaurantes): 13 %
• Suspender temporalmente algún servicio (spa, casino, restaurantes): 9 %

Las dos respuestas con mayor porcentaje tienen que ver con la limpieza y desinfección (que en total acumulan 99 %); sin embargo, el concepto de la tecnología está presente en seis opciones (que sumadas dan 151 %).

Este indicador se vuelve aún más evidente cuando a los ejecutivos hoteleros se les preguntó “En el futuro, la tecnología de autoservicio será cada vez más importante para nuestra organización para ayudar a los invitados mientras se minimizan contactos innecesarios o posible infección”:

• Completamente de acuerdo: 33 %
• De acuerdo: 40 %
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo: 18 %
• En desacuerdo: 6 %
• Completamente en desacuerdo: 3 %

Por su parte, los autores de la investigación les preguntaron a los viajeros “Cuando regrese a un hotel en el futuro, ¿es más probable que se hospede en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio que minimice el contacto físico con el personal?”:

• Completamente de acuerdo: 26 %
• De acuerdo: 45 %
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo: 24 %
• En desacuerdo: 4 %
• Completamente en desacuerdo: 2 %

La industria introdujo la experiencia sin contacto desde hace muchos años con las reservaciones en línea. Pero, en el contexto de una pandemia, lo que antes era conveniente ahora es necesario. ¿Cómo pueden los hoteles ampliar esta tecnología sin perder el trato humano en la hospitalidad?

Con esto en mente, Medallia Zingle, una plataforma de mensajería para cadenas hoteleras, sacó “La guía de hoteleros para una experiencia de huésped sin contacto”, en la que se propone un programa de siete pasos para llevar a cabo esta tendencia:

1. Confirmación de la reservación. Como parte del proceso de reservación, pedir el celular para una mejor comunicación.
2. Mensaje antes de la llegada. Enviar el formato de check-in y preguntar al huésped si tiene requerimientos especiales.
3. Retroalimentación post check-in. Asegurarse de que los huéspedes tengan todo lo necesario en su habitación.
4. Mensaje de limpieza de cuarto. Coordinar el servicio con el huésped para no coincidir con el personal de limpieza.
5. Retroalimentación a la mitad de la estadía. Preguntar cómo va la experiencia hasta ahora.
6. Mensaje de check-out. Realizar el proceso y enviar formato de check-out en forma virtual.
7. Encuesta postestadía. Agradecer a los huéspedes y pedir que califiquen el servicio.

Naturaleza, flexibilidad y bienes raíces

La recuperación paulatina de los viajeros internacionales, una alta demanda de experiencias de conexión con la naturaleza y amplios espacios abiertos en los hoteles, flexibilidad en las reservaciones y los procesos de cancelación, así como espacios realmente privados y un alto nivel de personalización son algunas de las tendencias que ha identificado PilarRíos, directora corporativa de Ventas y Marketing de Chablé Hotels, en la industria durante los últimos años.

Para el futuro, una gran tendencia es la de entender la hospitalidad más allá de los hoteles y llevarla a los bienes raíces. Careyes, uno de los pioneros en este concepto, es un excelente ejemplo de lo que significa no definirse como hotel, fraccionamiento o pueblo; es un poco de todo eso. No muy lejos, One & Only Mandarina, uno de los desarrollos turísticos más grandes de los últimos años en México, cuenta con 54 villas que, aunque son independientes y tienen completa privacidad, gozan de algunas de las amenidades de los huéspedes en el hotel.

En la misma costa del Pacífico, pero en Ixtapa-Zihuatanejo, se encuentra MUSA, autodefinido como “una comunidad residencial y hotelera con visión de futuro que trasciende los ámbitos tradicionales de la hospitalidad en un destino que lo abarca todo, fundado en los valores del diseño consciente y el ojo por el lujo discreto”. Actualmente cuenta con dos opciones de hospedaje, Casa MUSA y Base Camp, y al menos cuatro modelos distintos de propiedad privada, que van desde un lote para construcción individual hasta casas personalizadas por el diseñador Andrés Saavedra, una de las mentes detrás del proyecto.

Esta tendencia no está limitada únicamente al Pacífico, ya que Chablé Hotels tiene en puerta la apertura de Casa Chablé, el lanzamiento de las residencias en Chablé Yucatán y, más adelante, la apertura de Chablé Sea of Cortez.