Historias de un concierge

“Soy muy feliz trabajando en este hotel”, cuenta Víctor Colmena, con una sonrisa y una mirada que denotan una paz infinita. De inmediato, en tono de broma, le pregunto si tiene alguna vacante, su entusiasmo es envidiable.

Colmena entró a trabajar al hotel Villa Magna a los 14 años, y lleva más de 41 laborando ahí. Su madre, quien se ocupaba de la limpieza de cuartos, lo llevó para el puesto de bellboy, después fue telefonista, hizo un año de servicio militar y regresó al área de room service, pasó por asistente y jefe de recepción, y hoy, en su oficina de front office manager conserva una foto en tonos sepia de sus primeros años con uniforme de botones.

“El negocio de la hospitalidad te da una experiencia distinta a diario. Más allá de todos los servicios que ofrecemos, somos una familia y me gusta que al trabajar estemos contentos”.
Villa Magna es uno de los hoteles más lujosos de Madrid, con 150 habitaciones y suites. Se ubica en el barrio de Salamanca, justo en el Paseo de la Castellana, una avenida que hace algunos siglos conjuntó los palacios más hermosos de la ciudad.

De anécdotas, Colmena me contó varias, como la vez que un huésped pidió una orden de moscas a la habitación. Cuando se las llevaron confesó que había comprado una planta carnívora y debía alimentarla. También recuerda la ocasión en que una pareja se hospedó por mucho tiempo porque ella estaba enferma y acudían a un doctor en Madrid. La mujer falleció un domingo y Colmena acompañó a la pareja a rezar a la iglesia, y en todo momento. “Ésa es una de las historias que más me llegaron al corazón, pensaba que si yo estuviera a kilómetros de mi casa, me habría gustado que alguien me apoyara”.

Mientras cuenta sus historias, dan ganas de abrazarlo con fuerza, pues la pasión con la que vive su día a día lo evidencia como un ser entrañable.

“Podrían decir que llego aquí y hago lo mismo, que cada día es igual, pero para las personas que se hospedan en Villa Magna es un día especial, están de visita en un país y lo tienen marcado en su agenda, por eso hay que recibirlos como en casa se recibe a un ser querido”.

La compañía también consiente a sus empleados, en 2007 cerró para una remodelación de dos años, los trabajadores recibieron su sueldo íntegro, tomaron capacitación y organizaron un recorrido por el Camino de Santiago. “Imagina que cuando se llegó a los pies de la catedral, estaba el director con una banda de gaiteros esperándonos. Todos esos detalles nos hacen sentir cómo nos estiman”.

Colmena me confesó su secreto: “Anticiparse, saber qué quiere el huésped antes de que lo pida. Se lo aprendí a Steve Jobs, ellos no saben lo que necesitan hasta que lo necesitan”. Con una atención tan fraternal, dan ganas de quedarse y pedirles que te acepten en su familia.