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La nueva hospitalidad

Como prácticamente todas las industrias y todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, la hotelería no será la misma después de la pandemia.

Por Mario Ballesteros
diciembre 2020

Como prácticamente todas las industrias y todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, la hotelería no será la misma después de la pandemia. Hoy, a unos meses de la reapertura, algunos de los cambios que ocurrieron a raíz de la contingencia parece que se afianzarán en el largo plazo. Éstas son algunas tendencias que cambiarán nuestra relación con los hoteles.

Sería difícil subestimar lo disruptivo que ha sido el COVID-19 para la industria hotelera global. Los cierres temporales por cuarentenas impuestas en prácticamente todo el mundo en los primeros meses de la pandemia, los límites de ocupación y las restricciones para viajeros internacionales que siguen en pie en una gran cantidad de destinos han sacudido el sector como ninguna otra crisis global, por lo menos en los últimos 20 años. Se calcula que los promedios de ocupación —que a escala global alcanzaban entre 60 y 70 % a mediados de la década pasada— cayeron en 2020 por debajo de 30 % (y menos de 20 % para la industria de lujo). En algunos países, como Italia (-96%) y China (-67%), la caída en ocupación ha sido todavía más dura. Sólo en Estados Unidos, los hoteles generaron 218,000 millones de dólares en 2018.1 Hoy, muchos hoteles no han podido ni siquiera reabrir, debido a los altísimos costos que implica operar con todas las limitaciones de cupos y demanda que enfrentan. La mayor parte de los analistas coincide en que el sector no se recuperará a los niveles prepandemia sino hasta 2023 o 2024. Para destinos donde no existen las ayudas gubernamentales para el sector turístico —como se han implementado en algunos países de Europa, Asia o en Estados Unidos—, el panorama ha sido todavía más difícil. Sin embargo, algunos empiezan a ver la luz al final del túnel.

Hoteles y la nueva normalidad

En la segunda mitad del siglo XX explotó el turismo de masas, y con ello la arquitectura de la estancia temporal: complejos hoteleros, resorts, tiempos compartidos y estancias de lo más variopintas. Sin embargo, la pandemia ha puesto en entredicho algunos de los esquemas más populares (y a veces más excesivos) de la industria de la hospitalidad. Sin embargo, tampoco hemos dejado de fantasear con tomarnos unas vacaciones y disfrutar la experiencia de quedarse en un hotel. Si “escapar” de la realidad cotidiana ya era una condición indispensable para soportar la existencia antes del COVID, hoy, que estamos atrincherados en casa, enchufados permanentemente a la pantalla, huir a un hotel se antoja más esencial que nunca. ¿Cómo han cambiado las prioridades y las experiencias de la estancia hotelera durante la pandemia? ¿Cuáles de estos cambios apuntan a ser permanentes?

La prioridad absoluta: limpieza y seguridad

Más que nunca, la seguridad y la salud están en la lista de prioridades de la mayoría de los viajeros. En una encuesta reciente a viajeros lectores de Travesías, la limpieza y seguridad fueron la primera prioridad al momento de planear un viaje. Durante los primeros meses de la pandemia, el temor al contagio se sumó a los cierres de hoteles y restricciones para viajar como uno de los factores más negativos para el sector. Por lo mismo, ésta ha sido una de las primeras prioridades que han abordado tras la reapertura.

Revisiones de temperatura en la entrada, el uso de cubrebocas obligatorio para empleados y huéspedes en espacios públicos, check-in virtual o sin contacto, desinfección de equipaje antes de subirlo a la habitación y protocolos de limpieza intensiva en habitaciones son algunas de las medidas que se han vuelto comunes en la mayoría de las propiedades. Donde antes había un énfasis en la atención a los detalles, ahora encontramos dispensadores de gel antibacterial y avisos sobre procurar la sana distancia.

Sin embargo, no sólo es un tema de limpieza y desinfección: se trata de repensar la experiencia completa del huésped. “Para nosotros obviamente la salud es lo primero —declaró en una entrevista reciente Alberto Gurrola Aguirrezabal, director del Grand Fiesta Americana Coral Beach de Cancún—, pero no queremos que se sienta como un hospital. Es muy importante darle al huésped una experiencia de vacaciones y disfrute, incluso en la nueva realidad. Queremos darles vacaciones con responsabilidad a los huéspedes, no se trata de salir de un encierro para llegar a otro.” Además de la implementación estricta de protocolos de seguridad creados junto con 3M, avalados por la Food and Drug Administration de Estados Unidos, el hotel ha definido una serie de medidas para garantizar la seguridad y el bienestar de sus huéspedes y empleados. “Esta reactivación depende de la confianza que demos a los huéspedes y a los que se animan a viajar. Hemos decidido reabrir con los protocolos necesarios sin reducir la calidad del hotel.”

“La salud es lo primero, pero no queremos que se sienta como un hospital. Es muy importante darle al huésped una experiencia de vacaciones y disfrute, incluso en la nueva realidad.” Alberto Gurrola Aguirrezabal, director del Grand Fiesta Americana Coral Beach de Cancún

Comunicación y calidad en el servicio para ganar confianza

La comunicación y la claridad de estas medidas son cruciales para recuperar la confianza de los viajeros. La transparencia ha sido fundamental para los hoteles desde el boom de las reseñas en línea y las redes sociales. La pandemia ha reforzado esa tendencia. Más allá de hacer saber al huésped las medidas que se están tomando, también es importante compartir las restricciones que pueda haber en términos de ofertas y servicios —por ejemplo, en algunos casos los hoteles han reabierto sin contar con servicios completos de spa, alberca, gimnasio, buffets, etc.—, y no crear falsas expectativas. Sin embargo, también es importante que los hoteles sigan comunicando sus principios en términos de sustentabilidad y, sobre todo, que sigan inspirando y procurando ofrecer una experiencia inolvidable. No se puede sacrificar la calidad en el servicio por la pandemia. De hecho, los huéspedes buscarán cada vez más opciones de servicio completo para evitar los riesgos de comer o beber fuera, en destinos que no conocen o donde las tasas de contagio sean altas. Los hoteles podrán volverse auténticos refugios para viajeros. Pero nadie estará contento de recibir una orden de servicio a la habitación en un paquete de unicel, ni tampoco que se dejen de cubrir los mínimos que todos esperamos cuando pensamos en una estancia en hotel.

Repensar las amenidades

Algunos cambios visibles que parece que serán más permanentes a corto o mediano plazo están en las amenidades. En lugar de libretas, plumas, canastas de frutas o minibares repletos, muchas propiedades están ofreciendo kits de tapabocas, gel antibacterial y toallitas desinfectantes. Algunos hoteles presumen entre su oferta tener un médico de cabecera sobre demanda, e incluso la opción de hacerse una prueba de COVID.

También hay cosas que extrañaremos del “antes”. El ritual del buffet de domingo o las estaciones de autoservicio tampoco parece que volverán pronto en muchos hoteles (digamos hasta pronto a la barra comunitaria de café, a los platitos de cacahuates en el bar y a los salones de snacks y bebidas). Incluso la decoración de áreas comunes y habitaciones se ha visto depurada con la intención de minimizar los riesgos de contagio por contacto, una especie de nuevo minimalismo sanitario. Sin embargo, el servicio a la habitación y las comidas en espacios al aire libre serán más necesarias y deseadas que nunca. Hablando de comer al fresco, las terrazas, los jardines y los espacios al aire libre se volverán uno de los servicios más buscados por los huéspedes.

Familiaridad y privacidad = tranquilidad

Para muchos huéspedes, la privacidad y la garantía de distanciamiento social serán parte fundamental de la comodidad y la tranquilidad de la experiencia hotelera. Algunas propiedades podrán llevar este factor al extremo, ofreciendo villas privadas, bookings completos de servicios de spa, entrenadores personales, clases de cocina privadas y servicios de guardería personalizada. La exclusividad, la intimidad y el disfrute en solitario serán más valorados que nunca.

Además de la privacidad, la familiaridad será considerada el nuevo lujo. Más que experiencias extravagantes, los huéspedes buscan descanso, tranquilidad y desconexión: mucho de lo que hemos perdido en casa. Nos enfrentaremos a la nostalgia de “las cosas como eran antes” y ahí los hoteles —como creadores de experiencias— tienen un papel importante que desempeñar. En la época post COVID, la nostalgia matará al hambre de novedades. Transportarse a un recuerdo, un lugar especial, una vacación memorable resultará más importante en los próximos meses o años.

Hoteles con causa

La pandemia nos ha hecho pausar, reflexionar y ahondar en el porqué y para qué de las cosas. Ya no nos movemos en automático. El tiempo se ha vuelto lo más valioso, y las experiencias significativas han ocupado un lugar central frente a lo accesorio, al consumo desbocado, al adorno social. Los hoteles tienen que estar en sintonía con esta nueva sensibilidad y reafirmarse como espacios de relaciones significativas. Más que lugares a donde llegamos a dormir, los hoteles serán más que nunca puntos de entrada a un lugar o una comunidad. Los retos para crear una sensación de cercanía y conexión personal en una época que demanda distanciamiento físico, y que provoca cierta desconfianza o precaución entre las personas, requerirán soluciones creativas.

“Tenemos que sacar lo mejor que podamos de estas circunstancias. Sólo quedarán los más comprometidos y apasionados.” Carlos Couturier, Grupo Habita

En los meses que estuvieron cerrados a los turistas, hubo hoteles que asumieron una función social importante. Desde transformarse en residencias para trabajadores de salud o estancias para enfermos no graves hasta mantener compromisos con sus empleados al evitar recortes de personal y salarios, la crisis intensificó en algunos hoteleros su sentido de responsabilidad social. Así fue para los socios del Grupo Hábita, como lo cuenta Carlos Couturier. “La pandemia nos agarró a una semana de abrir nuestro quinto hotel en la Ciudad de México, Círculo Mexicano. Estábamos listos para hacer algo único. En los primeros meses hubo muchas preocupaciones y frustraciones entre los hoteleros. Pero no tenemos que verlo como un fracaso. El fracaso y el éxito son relativos, tenemos que sacar lo mejor que podamos de estas circunstancias. Me parece que estamos frente a una especie de depuración: los que queden serán los más comprometidos, los más apasionados.”

Hoy, Círculo Mexicano está abierto y procurando encontrar nuevas formas de atender a un mercado más local o regional. Enclavado en el corazón del Centro Histórico, éste es uno de varios ejemplos de resistencia frente a la adversidad y de compromiso con el cuidado y la atención a los huéspedes. Una vuelta a la esencia de la hospitalidad.